識得客戶服務技能 幫你嘅履歷加分

履歷

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By Tina Chau
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客戶更有可能認可具有出色客戶服務技能的專業人士。如果您擔任面向人的角色,您會因擁有一定的客戶服務技能或經驗而得益。它們本質上可以讓您自信地管理客戶的情緒和詢問。 當申請相關行業的工作時,這些技能對於您在招聘過程中的進展有很大幫助。

什麼是客戶服務?

客戶服務是一項關鍵的業務功能,透過解決客戶的詢問和投訴為客戶提供額外的支援。 它是連結企業與其客戶群的重要部門。 客戶服務促進雙向溝通,讓客戶感到被傾聽和支持。 您可以親自或透過各種虛擬平台(例如電話、電子郵件、即時通訊工具或社群媒體)找到客戶服務代表。

每個組織的客戶服務方法都不同。 每個品牌都有自己的客戶服務理念,決定​​了其客戶體驗風格和文化。 這樣,公司就可以更好地服務其獨特的目標市場。

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什麼是客戶服務技巧?

客戶服務技能是雇主期望客戶服務代表在​​處理客戶時所採用的一系列行為和特徵。 通常它們是塑造專業人士與廣大公眾互動時的溝通風格的人際交往能力。 客戶服務技能促進資訊流動並提高您的聲譽。 它們可以幫助您駕馭客戶充滿信心的一系列情緒。

客戶服務技能可以在公司與其客戶之間建立更牢固的聯繫,同時提高客戶忠誠度。 良好的客戶服務文化對組織來說是一筆巨大的資產,因為人們希望與具有道德公共形象的品牌建立聯繫。

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客戶服務技巧

發展您的客戶服務技能將幫助您更有效地處理客戶詢問和投訴。 以下是您在該行業取得成功所需的 10 項關鍵客戶服務技能:

1. 積極傾聽

客戶服務代表需要仔細傾聽客戶的意見,並清楚地理解他們的問題。 這需要良好的專注傾聽技巧。 細心的行為不僅可以幫助您剖析情況,還可以鼓勵客戶對您開誠佈公。 與客戶互動時,請記住表現出良好的傾聽暗示,例如點頭和總結。 避免在別人說話時打斷他們,並在您感到困惑時請求澄清。

2. 情緒智商

情緒智商是兩種主要行為的妥協。 首先是辨識和控制自己情緒的能力,後者是你對眼前人的情緒的理解,將這兩個要素結合起來將有助於您在衝突升級之前化解衝突。 一個好的客戶代表不會把事情看成是針對個人的。 相反,他們能夠對情況進行實際評估並巧妙地處理客戶的不滿。

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3. 專心

專心意味著您有能力透過口頭和非語言的尊重表示向客戶表達感激之情。 禮貌的舉止和令人安慰的手勢是專注的很好的例子。 通常,品牌會為客戶服務代表制定指導方針,以提高他們的專注技能。 他們的目標是超越行業標準做法,以便客戶更有可能注意到他們的努力。 這些行為可能包括在客戶服務台提供免費飲料或獎勵他們商店積分以平息他們的不滿。

4. 溝通技巧

客戶服務的關鍵是溝通。 注意與客戶交談的方式,確保您聽起來平易近人。 檢查你的語氣和用詞,讓自己顯得溫柔有禮貌。 在說話之前先思考一下,以便能夠清楚地表達自己的指示。

溝通的另一個重要組成部分是非語言溝通。 觀察自己對著鏡子說話,檢視自己的肢體語言和臉部表情。 作為客戶代表,使用自信的肢體語言非常重要,這樣您的客戶才會對您的建議充滿信心。您還需要表現出善意,以防止溝通不良。

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5. 適應能力

通常雇主會提供一個客戶服務框架,讓您在與客戶打交道時遵守。 然而,在某些情況下,您需要迅速思考,所以適應能力強能確保您能夠解決問題不會感到不知所措。 在客戶服務中您可能會收到一系列詢問,在這種情況下您更需要保持冷靜,提出解決方案並保持開放的態度。

6. 解決問題的能力

客戶服務代表的很大一部分工作是處理客戶投訴。 因此,您需要運用客戶服務技能來了解情況,集思廣益相關解決方案,並選擇最合適的方法來解決他們的投訴。 整個解決問題的過程也需要你調節自己的情緒。 如果客戶感到沮喪,請記住這是對當前問題的自然反應,在整個解決問題的過程中必須保持冷靜和熱情。

7. 領導能力

客戶服務代表需要領導技能來在與客戶的互動中傳達權威。 這樣,客戶就更有可能相信您對情況的評估。 領導技能還可以讓您有信心負責任地做出決策。 您的主管不會一直在場,因此適應獨立工作至關重要。

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8. 共情

化解不斷升級的衝突的最佳方法是表達同理心,您的客戶就會感到被傾聽。 您可以透過關心的小舉動來練習同理心。 簡單的短語例如「我聽到你的聲音」或「我很遺憾聽到這個消息」都可以幫助您的客戶在您面前感到更放鬆。

9. 耐心

客戶服務需要您的耐心。 那些向你尋求幫助的人常常感到困惑和沮喪,為了安撫他們的擔憂,你不僅需要巧妙地駕馭局勢,還需要巧妙地駕馭他們的情緒。 優秀的客戶服務代表會讓客戶感到被理解,從而減輕他們的挫折感。 請記住,您的目標不是盡快解決他們的問題,而是花時間傾聽並了解他們的需求。

10. 時間管理技巧

作為客戶服務代表,雇主會期望您將大部分時間用於處理客戶詢問。 但是,您仍然需要完成其他管理職責,為了實現這種平衡,您需要採用有效的時間管理技能。 建立一個時間表來管理您的日常任務並設定提醒,讓自己朝著目標前進。 這些技術將使您能夠確定優先順序並提高生產力。

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如何提升客戶服務技能?

培養客戶服務技能需要時間和實踐。 以下是一些幫助您提升客戶服務技能的提示:

詢問客戶的直接回饋

採訪您的客戶或在客戶服務詢問後向他們發送調查,以確定需要改進的領域。 利用他們的回饋來確定您的優勢並彌補您的弱點。

向主管尋求回饋

外部觀察者可以為您提供有關您的溝通風格的提示,而您可能不會注意到這些提示。 與您的經理進行公開討論將幫助您發現自己哪些方面做得好,哪些方面做得不夠好。落實他們的回饋將向他們表明您對個人發展的承諾。

參加技能培訓研討會

在研討會或線上課程的幫助下,您可以輕鬆地提高溝通、同理心和解決問題等技能。 確定您想要發展的技能並找到滿足您需求的課程。 額外的客戶服務資格也能讓您成為更容易就業的專業人士。

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